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EL FLYWHEEL

El concepto del “Flywheel” (promovido por HubSpot), representa el ciclo de vida del cliente como una rueda que impulsa el crecimiento de las empresas. Llega para trasladar el enfoque tradicional del embudo de ventas (que considera a los clientes como un resultado final del proceso).

¿Cuáles son las bases de este nuevo modelo?

  • El objetivo es atraer a los clientes que tienen diversos deseos o necesidades y que puedes ayudar a solucionar (aportándole valor con contenido útil y relevante).
  • A continuación, toca interactuar con ellos, desarrollando una relación con el consumidor hasta que está listo para tomar una decisión y se convierta en tu cliente.
  • Por último, la fase de deleite, reforzando la relación con el cliente para lograr su fidelidad, ¿cómo? ofreciendo un servicio sobresaliente en cada punto de contacto y logrando que estén tan contentos con la calidad de tus servicios y tu dedicación a su desarrollo, que se sientan motivados a compartir su positiva experiencia con propios contactos.

De esta manera, se impulsará el desarrollo de tu empresa y contarás además con la ayuda de todos esos clientes leales que has ganado.

El Flywheel sitúa así al cliente en el centro de todo, y una vez satisfecho, continuará aportando energía a la rueda de dos formas:

  • Fidelización, el cliente vuelve de nuevo a la fase de atracción o compromiso al considerar otros servicios o productos de la misma.
  • Como embajador o promotor de la marca, en forma de recomendaciones y referencias que atraen a nuevos clientes (boca a boca, alcance de las RRSS..).

Bajo estas premisas, cualquier marca deberá tener en cuenta dos aspectos fundamentales en su estrategia comercial:

  1. Mantener el movimiento: Promoviendo la conversación continua con cada cliente después de una venta.
  2. Retención vs. Adquisición: Poniendo el foco en retener a los clientes existentes. Retener a un cliente es más valioso y menos costoso en tiempos y recursos, que atraer uno nuevo.
  3. Eliminación de fricciones o interferencias: coordinando los distintos equipos de la empresa para evitar pérdida de oportunidades y mejorar la experiencia del cliente.
  4. Identificando posibles puntos de pérdida de clientes y abordándolos específicamente, y optimizando procesos internos que puedan causar fricción.

En definitiva, las marcas al centrarse en la experiencia del cliente, la eliminación de fricciones y optimización de sus procesos, lograrán que la rueda gire más rápido y sus clientes se conviertan en impulsores fundamentales para el crecimiento continuo de su negocio.

Fuente: Hubspot Academy / https://milcapeguero.com/.

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